Introduction

Le triptyque actuel – environnement de taux bas et rentabilité moyenne des fonds en euros, croissance des encours et contraintes réglementaires – impose aux assureurs de diversifier leur politique d’investissement. Il s’agit désormais d’encourager l’allocation de l’épargne vers les UC et de renouveler l’approche client pour limiter le phénomène d’attrition. Personnaliser et intensifier les interactions clients en fonction de la vie du contrat ou de moments clés du client devient un enjeu clé ! La progression des unités de comptes dans la collecte brute se poursuit, confirmant l’intérêt commun entre épargnants et assureurs : booster la performance des supports d’épargne et pérenniser la rentabilité des produits proposés.

Dans ce contexte, Aurexia a recensé quelques initiatives innovantes d’amélioration de l’offre de service autour des unités de comptes en assurance vie.

Initiatives autour de l’éducation financière des épargnants

La diversification des placements et notamment vers les unités de compte se heurte aux lacunes importantes des investisseurs particuliers en termes d’éducation financière. Plus d’un épargnant sur trois ne connaît pas les unités de compte, et pour près de 7 français sur 10, les placements financiers sont complexes et peu compréhensibles (selon une étude d’Ipsos réalisée pour Assurancevie.com). Il est primordial de donner des clés de lecture et de compréhension aux épargnants pour leur permettre de prendre des décisions éclairées pour leurs investissements. Certains acteurs intègrent dès à cette dimension pédagogique à leur stratégie, comme ING Direct et son Coach Epargne sur mobile pour aider ses clients à mieux gérer leur patrimoine financier au quotidien. Robeco, entreprise de gestion d’actifs néerlandaise, offre la possibilité de suivre des séminaires en lignes sur les marchés financiers. Ou encore Prudential qui, à travers son robot éducatif sous format vidéo-conversation, propose des use-cases concrets en assurance vie.

Initiatives autour de la formation et l’accompagnement des réseaux

Outre les clients, ce sont également les collaborateurs des réseaux (conseillers commerciaux) qu’il est indispensable de soutenir en matière de conseils et d’allocations d’actifs. Pour répondre à cet enjeu de pédagogie et de simplicité, les assureurs font preuve de créativité. Groupama Gan Vie a créé une unité de solution financière dédiée à la gestion des unités de comptes. L’objectif est le renforcement de la communication sur les informations de marché et la montée en puissance de la culture financière de ses réseaux. Aviva a mis place un Robo-adivisor pour accompagner ses agents généraux dans le conseil aux clients. Nummularii automatise les services de conseil en investissement grâce à sa plate-forme « système expert de conseil en investissement ». Chaque conseiller peut alors fournir des conseils personnalisés et les envoyer simultanément à un nombre illimité de clients, industrialisant ainsi la relation personnalisée conseiller-client. InCube a développé la solution Polysème, support d’accompagnement inédit à disposition du conseiller qui met l’accent sur une relation client augmentée. Enfin, Fundee, 1ère fintech au service des CGPI, propose un outil agrégateur transactionnel du marché aux professionnels du conseil patrimonial.

Initiatives autour de la communication client

Le manque de personnalisation de la relation client n’est pas sans conséquence, comme en témoignent les faibles taux de fidélisation des compagnies d’assurance. Les besoins d’assistance, de proximité, d’information en continu et de simplification de la gestion des finances personnelles constituent des axes supplémentaires d’interaction clients-assureurs. Les applications mobiles de Generali et eWise proposent un système d’alertes emails ou sms générées lors de variations de performance des différents supports. La large gamme de reportings multimédia et automatisés de Quantalys sur les performances de suivi des allocations en portefeuille en est un autre exemple. Axa, Allianz et Aviva ont recourt à des agents conversationnels ou chatbots disponibles en instantané pour les utilisateurs. PNB MetLife utilise la solution de réalitée augmentée ConVRse pour promouvoir l’assurance vie auprès des plus jeunes. Le Groupe APICIL l’utilise pour faciliter la prise de contact des commerciaux avec ses clients.

Initiatives autour du suivi en post souscription

Post souscription, il est essentiel d’orienter la gestion via un accompagnement personnalisé allant au-delà du simple suivi. Les starts up allemandes Knip, Policy Genius et Acorns ont développé des applications mobiles simples et intuitives pour le client en gestion sous mandat et en lui offrant des services de conseil à valeur ajoutée. Les utilisateurs peuvent réaliser des arbitrages sur leur épargne, effectuer des versements complémentaires ou profiter en temps réel des offres disponibles. Marie Quantier et BforBank ont opté pour la mise à disposition d’un simulateur en ligne de transfert des fonds euros vers les unités de compte avec projection de performances et simulation de scénario de crise. Pour beaucoup, il s’agit de faire bénéficier aux clients des dernières avancées technologiques notamment au travers d’expériences numériques interactives et qui apportent un réel bénéfice client.  

Autres initiatives innovantes

2017 aura été marquée par l’activité croissante des assureurs dans les Assurtechs, en direct ou via leurs fonds de capital-risque. Les services proposés par les acteurs classiques ne répondent plus aux attentes des consommateurs, ce qui laisse de la place à de nouveaux acteurs agiles et innovants. Aurexia a recensé certaines de leurs initiatives différenciantes au service du client, des commerciaux ou de l’environnement. Yomoni, notamment, oriente la vente d’assurance vie vers des cibles plus jeunes, population moins averse aux risques et dont les projets ont un horizon d’investissement plus long, ce qui permet de diversifier les actifs recommandés. Advize, Fundshop et Linxea proposent une offre sur mesure avec des profils de risque plus précis et démocratisent la gestion co-pilotée. Pour certains pure-players américains, l’utilisation d’algorithme de type Machine Learning ou intelligence artificielle, leur permet de détecter les contrats aux rentabilités les moins performantes associée à une stratégie push d’offre plus personnalisée. Betterment, société américaine, a mis en place un robo-Advisor pouvant réaliser des investissements selon une approche par objectif où l’accent est mis sur les besoins plutôt que sur l’allocation, avec ou sans intervention humaine.

Conclusion

L’ensemble des services financiers et assurantiels peut désormais bénéficier des possibilités du digital pour améliorer la qualité des services proposés. Cette étude Aurexia a fait ressortir : des services must have, standard de marché mis en place par la majorité des acteurs

de la place (tels que : la démocratisation de la gestion déléguée) ; et des services nice to have, services novateurs et différenciants (tels que la gamification comme outil de promotion de l’assurance-vie). Aurexia a la conviction que ces initiatives doivent être étudiées de manière complémentaire pour permettre d’adresser des cibles de clientèle aux besoins et attentes spécifiques. Ces innovations en assurance vie permettent d’industrialiser une relation client plus personnalisée. Digital et intensité relationnelle se rejoignent une nouvelle fois pour apporter un réel bénéfice client.