Les acteurs du monde l’Assurance et de la Réassurance font aujourd’hui face à de nouveaux défis. L’apparition de nouveaux acteurs, l’émergence de nouveaux risques, le bouleversement des modes de consommation et les évolutions réglementaires impactent l’ensemble du secteur : assurance vie, IARD, santé, réassurance.
Les principaux enjeux et axes de développement :
Nos consultants travaillent au coeur de ces transformations et sont là pour vous aider à faire face à ces enjeux. Notre expertise se construit au travers de différents domaines dont voici quelques exemples :
Les assets servicers renforcent leur coeur d’activité tout en investissant dans des offres à valeur ajoutée (externalisation des activités de Middle office) et dans des opportunités digitales. Les contraintes réglementaires sont également une opportunité d’etoffer leur offre de service. La fonction de dépositaire montre de faibles profits mais une importante source de liquidité pour les banques. L’activité de compensation s’étend au marché OTC (et dérivés listés). L’administration de fonds nécessite de gros volumes de données de marché et commerciales. La distribution de fonds s’étend aux activités transfrontalières.
Les principaux enjeux du secteur :
Nos consultants travaillent au coeur de ces transformations et sont là pour vous aider à faire face à ces enjeux. Notre expertise se construit au travers de différents domaines dont voici quelques exemples :
Les challenges auxquels sont confrontés les départements Finance, Risques et ALM sont aujourd’hui fortement liés : Le développement de données massives, hétérogènes et évolutives afin d’améliorer les modèles opérationnels et la robustesse du business; La disponibilité et la maturité des technologies de traitement des données afin de gérer leur intégration; Une matrice réglementaire de plus en plus complexe.
Les principaux enjeux et axes de développement :
Nos consultants travaillent au coeur de ces transformations et sont là pour vous aider à faire face à ces enjeux. Notre expertise se construit au travers de différents domaines dont voici quelques exemples :
Les gestionnaires d’actifs cherchent à croître leur actif sous gestion grâce à une stratégie d’acquisition et à des efforts de marketing / distribution. Pour faire face à la pression réglementaire, ils doivent se concentrer sur leurs activités de gestion d’actif et, par conséquent, accélérer la sous-traitance de leurs fonctions de middle-office. La mutualisation de leurs plateformes avec des acteurs Tiers2/3 pourrait également faire partie de leur stratégie.
Les principaux enjeux du secteur :
Nos consultants travaillent au coeur de ces transformations et sont là pour vous aider à faire face à ces enjeux. Notre expertise se construit au travers de différents domaines dont voici quelques exemples :
Les départements de Conformité sont extrêmement sollicités dans la mise en place de plans de remédiations et de mise à niveau de leurs dispositifs de Sécurité Financière. Pour y répondre, la fonction doit accélérer sa transformation et l’intégration de la technologie dans un double objectif : le premier est de diminuer les coûts en croissance en réponse à des vagues de sanctions ou de menaces de sanctions brandies par les régulateurs (ACPR, BCE et DoJ en tête) et le second, améliorer significativement la gestion des données à disposition pour mieux appréhender et anticiper les schémas de crimes financiers. La conformité est devenue une fonction clés de l’industrie financière mais coûteuse à gérer, souvent en raison d’outils et des processus censés faire le travail en grande partie mais pas assez bien calibrés pour réellement répondre aux enjeux métiers. Si les plans de remédiations continuent, les directions de Conformité commencent, ainsi, à prendre du recul et à s’interroger sur l’efficacité de leur modèle opérationnel.
Aurexia s’inscrit comme un partenaire dans cette nouvelle trajectoire :
Nos consultants interviennent au cœur de ces sujets et peuvent vous assister dans la mise en œuvre de ces nouveaux challenges. Vous trouverez ci-dessous une liste non exhaustive d’expertises que peuvent vous offrir les consultants de Aurexia :
Les gestionnaires de patrimoine doivent faire face à un contexte difficile caractérisé par des taux bas, une charge réglementaire croissante, une concurrence féroce et des exigences fortes des clients. Les modèles de revenus sont passés des inducements à la transparence des frais. La connaissance du client est cruciale avec un niveau élevé de performance pour les relationship managers et necessitant la mise en place de solutions innovantes/IA. Augmenter les encours d’actifs gérés et mutualiser le coût des plateformes grâce à des processus de fusion et / ou de sous-traitance constituent également un défi de taille pour les banquiers privés.
Les principaux enjeux du secteur :
Nos consultants travaillent au coeur de ces transformations et sont là pour vous aider à faire face à ces enjeux. Notre expertise se construit au travers de différents domaines dont voici quelques exemples :
Pour la 3ème année consécutive, nous partageons les convictions d’Aurexia sur la transformation du secteur de l’assurance et les sujets phares qui marqueront l’année 2019. Avant de dévoiler notre vision prospective, revenons sur nos prévisions 2018 :
La tendance de fond sur le besoin de personnalisation des offres et des services a poussé les assureurs à réfléchir à des solutions différenciantes pour répondre aux attentes des assurés. Ainsi, LaFinBox, 1ère application mobile d’agrégation de patrimoine et de produits assurantiels, et Manymore, éditeur de logiciels à destination des CGP, se sont associés pour optimiser la relation entre clients finaux et CGP. Ces derniers disposent d’une vision complète du patrimoine de leurs clients pour leur offrir le meilleur conseil.
Le revers de l’expansion de la digitalisation a été l’exposition aux risques de cyber attaques. Les formes complexes et variées d’attaques ont notamment mis à jour la vulnérabilité des entreprises de toute taille entraînant parfois des pertes significatives et des impacts négatifs en termes d’image. En réponse, le marché français de la cyber sécurité a explosé pour proposer des solutions de garantie et d’assistance. Pour exemple, l’offre spécifique cyber risques Pro/TPE de Generali est à la fois simple et très complète puisqu’elle intègre des prestations d’assistance grâce à ses partenariats avec Europ Assistance et Ineo, ainsi que des modules d’e-learning de prévention.
La transformation digitale a été un enjeu majeur sur 2018 impactant aussi bien les processus de gestion que de commercialisation pour les produits & services assurantiels. Les acteurs se sont donc tournés vers des technologies d’automatisation de process en ayant recours à l’intelligence artificielle.
Le groupe BPCE-Natixis et Gambit, un éditeur de solutions de conseil en investissement, ont lancé « Lea » un outil d’aide à l’investissement pour les conseillers bancaires (allocation d’actifs) qui permet de répondre aux exigences des directives MIF2, PRIIP’s et DDA. Pour le groupe, il s’agit du premier robo-advisor dans le réseau des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne.
Le contexte de désertification médicale dans le domaine de la santé est un enjeu majeur du secteur de l’assurance. La récente prise en charge de certains actes en télémédecine par la Sécurité Sociale a favorisé l’émergence de solutions technologiques innovantes. Hellocare, plateforme e-santé propose désormais aux médecins d’ouvrir un nouveau canal de consultation pour les patients avec un cabinet virtuel. Cette solution pour les professionnels permet de proposer une solution de téléconsultation sécurisée à leur patient.
L’année 2018 a confirmé l’accélération de la transformation du secteur de l’assurance. En 2019, les acteurs de l’écosystème assurantiel auront pour enjeu majeur la différentiation dans la relation client tout en optimisant la connaissance de ces derniers pour satisfaire le besoin de personnalisation. Les nouveaux usages de consommation des produits d’assurance couplés à la connaissance fine des clients sera le point de départ des évolutions pour adapter les offres, les services et la relation client.
Au cœur des revendications des Gilets jaunes, un des sujets mis en exergue est celui de la santé. L’une des mesures phares, le dispositif du RAC 0 (100% santé) est devenu un sujet brûlant au regard du contexte et du planning d’entrée en application envisagé au 1er janvier 2020. Cette réforme visant à supprimer tout reste à charge pour les patients sur les prothèses dentaires et auditives ainsi qu’en optique représente un véritable enjeu pour les acteurs de la collective. Ces derniers militent d’ailleurs pour un report d’application d’un an soit en 2021 pour répondre au mieux au décalage entre les garanties prévues dans les accords collectifs et les contrats responsables qui auront intégré le « 100 % santé ».
Dans le domaine de l’épargne salariale, la loi Pacte (Plan d’Action pour la Croissance et la Transformation des Entreprises), ambitionne d’améliorer la performance des entreprises (TPE/PME) et apportera de nombreuses évolutions dès 2020. Sont notamment visés, certains contrats d’épargne et de retraite pour les rendre plus attractifs. Ces nouvelles mesures, incluant de nouveaux avantages, nécessiteront donc une transformation chez les distributeurs pour accompagner les assurés en matière de communication et de pédagogie.
Les données clients deviennent un actif de premier ordre. De fait, le modèle d’exploitation de ces dernières est en pleine mutation. Historiquement, si les données étaient utilisées à des fins de suivi commercial et de consolidation, elles sont aujourd’hui devenues un pilier majeur du développement « business » des assureurs avec l’anticipation des comportements clients notamment grâce aux analyses prédictives permettant d’interagir de façon proactive avec les clients. En interne, l’utilisation de l’analyse prédictive des données participe à l’élaboration des modèles tarifaires pour réduire au minimum l’incertitude et ainsi optimiser les processus de tarification qui s’orientent de plus en plus vers la personnalisation.
L’alliance de la data et de l’IA sera la clé d’une personnalisation vis-à-vis de l’assuré. Cette individualisation dans la connaissance client viendra renforcer le sentiment de proximité entre l’assuré et son assureur et optimiser les interactions en cas de sinistre notamment. La startup parisienne Descartes Underwriting, spécialisée dans l’assurance contre les catastrophes naturelles, s’est lancée pour défi de répondre à la problématique des délais de traitement. Leur modèle d’assurance paramétrique repose sur les données climatiques qui permettent de déclencher automatiquement l’indemnisation d’un sinistre en cas d’anomalie constatée. De son côté, Groupama a choisi la plateforme de recherche Sinequa dans le cadre de son projet de création d’une vision 360° du client et de ses interactions avec son assureur. La plateforme de recherche est utilisée pour analyser et catégoriser des données issues de sources variées, structurées ou non afin de les restituer via une interface intuitive pour conseiller tout en facilitant ses recherches.
L’omniprésence du digital, en réponse au souci d’excellence en matière d’expérience client, se confirme. Cependant, le besoin de maintenir les interactions humaines dans des parcours digitaux reste prégnant dans ce secteur où le relationnel et le conseil d’un expert restent fondamentaux. Le phygital permet justement de concilier ces composantes et de donner un autre ton à la relation virtuelle / physique. Agéa, la fédération nationale des syndicats d’agents généraux, s’est alliée à la start-up Weassur pour créer un nouveau modèle d’agence. Le principe : connecter en temps réel l’agence aux clients via une application pour fluidifier la communication mais également générer des affaires nouvelles. Dans cette redéfinition du parcours client, le challenge sera de trouver le bon équilibre entre automatisation et relation client.
Pour faire face au contexte global de plus en plus compétitif, et maintenir son positionnement tout en ayant pour ambition de se différencier de ses concurrents, les grands acteurs du secteur se rapprochent. AG2R La Mondiale / Matmut né début janvier 2019 permettra de se positionner sur davantage de marchés, tant sur la Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite que sur l’auto et l’habitation. L’union Malakoff Mederic / Humanis permet à ce groupe de se positionner en leader dans l’assurance collective de personnes avec pour perspectives de renforcer l’investissement dans le digital, les data et l’innovation.
Pour se différencier en 2019, les acteurs du secteur devront repenser leur organisation (restructuration) et concentrer leurs efforts sur la connaissance du client (big data) en continuant d’apporter à leurs modèles de distribution, leurs services et processus une approche « customer centric » (phygital).
Aurexia accompagne ses clients dans la veille, l’analyse stratégique, le cadrage comme le pilotage de leurs enjeux métiers, organisationnels et règlementaires. Disposant d’un fort lien avec l’écosystème assurtechs ainsi que d’une forte présence chez les acteurs de la Place, nos consultants bénéficient d’une vision de benchmark associée à une capacité à proposer des solutions innovantes.
Rédacteurs : Monia El Malki / Audric Girard / Carole Fillâtre
Amorcée depuis plusieurs années déjà sous l’impulsion des réglementations (BCBS 239, Solvency 2), la data reste au cœur des priorités des banques et des assurances. Elle est devenue un sujet totalement transverse à l’ensemble des métiers (Retail, CIB, Marketing, RH, RSE, Juridique, etc.) et des fonctions (Risque, Finance, Compliance, ALM, Actuarielle, etc.) des institutions financières.
La connaissance et la maîtrise des données permettent notamment de :
Nos consultants ont de multiples compétences pour vous accompagner sur vos enjeux data en apportant leurs expertises sur différents domaines :
Début 2017, nous partagions nos convictions sur les tendances à venir ainsi que les sujets majeurs à suivre en Assurance. Avant de vous faire part de notre vision sur 2018, revenons rapidement sur nos prévisions 2017 :
# Emergence des assurtechs :
Si aux prémices du phénomène Assurtech les assureurs préféraient collaborer avec ces starts-ups, 2017 aura été l’année de l’investissement des acteurs traditionnels dans ces structures légères et innovantes. Pour preuve, cette année, les financements ont atteint 2,29 milliards de dollars au niveau mondial, confirmant ainsi l’intérêt qu’elles suscitent. Un bel exemple Français : +Simple.fr, lauréate des Assurtechs Awards Aurexia 2017, vient de lever 10 millions d’euros pour accélérer son développement et à notamment développer une offre digitale spécifique RC Pro pour les coursiers à vélo.
# Digitalisation des acteurs traditionnels :
Il est incontestable que sur 2017, la digitalisation a été au cœur de la réflexion des assureurs même si leur organisation et leur structuration reste un frein au « full digital ». Ainsi, Allianz propose un parcours de souscription de son assurance emprunteur 100% en ligne, avec système d’acceptation médicale en temps réel via un questionnaire dynamique.
# Evolution des assurances à l’usage :
En prenant l’exemple de l’auto, l’assurance à l’usage promettait à ses débuts un impact positif sur les comportements. 2017 l’a confirmé, comme le prouve la compagnie Canadienne Desjardins avec sa solution Ajusto (logiciel smartphone) permettant à l’assureur de déduire le niveau de risque de l’assuré et d’ajuster la prime en fonction de sa conduite. Suite à un sondage de l’assureur auprès de ses assurés, 75% considèrent que cette solution agit positivement sur leur comportement routier.
# RPA et blockchain :
La robotisation des process a fait partie des projets phares des assureurs en 2017, à en juger nos différentes missions réalisées au sein de structures de premier plan. Sur la blockchain, cette technologie qui semblait très théorique a pu être mise en pratique : un test grandeur nature « proof of concept » rassemblant 14 assureurs a été réalisé sur les résiliations loi Hamon pendant 4 mois autour d’une plateforme d’échanges de données sécurisées.
L’année 2017 confirme encore une fois l’exception du marché de l’assurance qui est en hausse, aussi bien sur les tarifs que sur la collecte. Le virage de la transformation digitale se poursuit au sein du secteur. Les assureurs sont en quête continue de différenciation dans la relation client et l’innovation est un bon moyen d’y répondre. Au-delà du bouleversement structurel du secteur, l’année 2018 comportera son lot de surprises, de partenariats et d’innovations qui devraient encore rendre plus attrayant ce marché en pleine révolution. Aurexia vous propose une liste des tendances à suivre sur cette année à venir.
# De l’assureur unique à la plateforme d’agrégation d’assurance ?
Contrairement à la banque où le besoin de centralisation s’est fait ressentir il y a quelques temps déjà, ce dernier n’apparaissait pas comme essentiel dans l’assurance : les relations se limitaient principalement au règlement d’une prime annuelle ou de la gestion d’un sinistre. L’émergence des solutions innovantes de relation client, de services ou d’expertises spécifiques portées par les start-ups, comme Fluo qui permet aux assurés de mieux comprendre leurs couvertures d’assurances, sont en train de challenger le modèle de l’interlocuteur unique.
Parallèlement, les nouveaux besoins assurantiels comme le co-voiturage ou les assurances à la demande pour un temps limité viennent encourager la multiplication des contrats détenus et la mobilité entre les offres. Les clients souhaitant une expérience client sans couture et optimisée se tourneront plus facilement vers des plateformes de services et produits agrégés via une interface unique.
Si des assureurs comme BNP Paribas Cardif en font le constat, aucune réponse concrète n’est apportée à ce jour. Les assureurs verront-ils ce courtage « digital » comme un canal de distribution supplémentaire ou comme une opportunité de profiter de leur image de marque pour créer une plateforme unique proposant une expérience sur-mesure sans précédent à leurs clients et conserver ainsi la relation privilégiée ? Après la banque, c’est donc au tour de l’assurance de proposer des solutions permettant d’offrir une vision globale et synthétique au client sur l’ensemble de ses contrats d’assurance. En centralisant l’information, de nouveaux acteurs vont pouvoir se positionner en tant que point de contact privilégié de l’assuré, amenant une menace supplémentaire de perte de la relation client pour les acteurs traditionnels.
# La cyber sécurité et le RGPD[1] comme opportunité business pour les assureurs ?
Le sujet est brûlant : d’un côté, l’impact financier d’une cyberattaque au niveau mondial estimé par Lloyd’s à 46 milliards d’euros, de l’autre, l’obligation pour toutes les entreprises de protéger les données personnelles à partir du 25 mai prochain avec le RGPD, laissent entrevoir de nouvelles problématiques en assurance. L’hyperconnexion, notamment avec l’émergence des objets connectés (près de 20 milliards de systèmes connectés à horizon 2020), est une porte ouverte aux cyber-attaques comme Wannacry[2] qui a affecté plus de 300 000 ordinateurs dans plus de 150 pays en bloquant les données contenues dans l’ordinateur contre le paiement d’une somme d’argent.
La cyber assurance sera une des opportunités stratégiques pour 2018. Depuis 2016 et le virus Petya qui a couté plus d’un milliard aux entreprises, les offres d’assurance modulables à la taille des entreprises se sont structurées et fleurissent, sur la prévention (solution AIG), l’assurance dommage et la RC perte d’exploitation. Au détour d’une obligation de protection des données, les assureurs devraient donc se positionner pour élargir leurs gammes d’offre et ainsi répondre aux attentes croissantes de leurs clients sur un actif sensible que sont les datas.
# Le digital comme réponse aux évolutions règlementaires et business
Pour 2018, le contexte de taux bas devrait pousser les épargnants à privilégier les fonds en unités de comptes plutôt que les contrats d’assurance vie en Euro. Sur les marchés collectifs et après l’ANI[3] qui a déclenché une lutte féroce sur les marchés collectifs, une stabilisation est à prévoir au même titre que le marché des dommages après la loi Hamon. Le marché de la prévoyance ayant échappé à un report sur l’âge de départ à la retraite devrait rester dynamique. Quant aux impacts réglementaires, comme l’application de DDA[4], les acteurs du secteur profiteront certainement de ces nouvelles règlementations pour revoir leurs parcours client en bénéficiant des leviers offerts par le digital. Ainsi, les robot-advisers se développent, y compris chez les acteurs historiques, comme le groupe BPCE. L’intelligence artificielle permet également de répondre à la granularité de plus en plus fine du conseil à apporter en assurance ainsi qu’aux informations toujours plus nombreuses à fournir au client en phase pré-contractuelle. Plusieurs acteurs comme Yseop travaillent d’ailleurs sur des technologies de NLG (Natural Language Generation) pour faciliter la préparation d’entretien pour les conseillers.
De plus, les besoins en assurance s’affinent et, à cela, s’ajoute une volonté pour les clients d’accéder facilement à l’ensemble du parcours en selfcare, que ce soit en avant-vente ou en post-souscription. Les acteurs de l’assurance ont bien compris cette nécessité de spécialiser leur réponse en industrialisant les processus. C’est ce que propose d’ailleurs BNP Paribas Cardif en digitalisant la souscription de l’assurance emprunteur pour faciliter la vie de ses clients.
# E-santé et télémédecine comme stratégie de différenciation pour les assureurs
Tout le monde le sait, la désertification médicale est un sujet sensible, et la télémédecine, un marché à conquérir.Pour preuve, le marché à horizon 2022 est estimé à 400 milliards de dollars. Les assureurs ont commencé à s’y intéresser dès 2015 avec Axa et le lancement d’un service de téléconsultation médicale qui avait déclenché des polémiques et des craintes notamment du Cnom[5]. Des freins subsistent pour ouvrir les portes d’un marché à fort potentiel : d’un côté, les négociations en cours entre les syndicats de médecins et l’assurance maladie pour inscrire la télémédecine comme acte remboursé par la sécurité sociale ; de l’autre, l’épineuse question de l’utilisation des données de santé. Cela n’empêche pas les assureurs d’avancer sur le sujet des télécabines : la LMDE et la Smerep se sont ainsi associées à la société française H4D, à l’origine de la télécabine médicale Consult Station qui permet des consultations de médecine générale. Pour les assureurs, la E-santé serait un relais de croissance face au marché de la santé atone et un axe fort de différenciation et de fidélisation face à la concurrence féroce sur les collectives. Pour preuve, Malakoff Médéric a lancé un fond à hauteur de 150M€ pour notamment booster le développement des healthtechs.
Ainsi, en 2018, l’ensemble du secteur a tout intérêt à continuer à se transformer et à capitaliser sur des solutions, des services et des innovations différenciantes (services complémentaires, technologies issues d’autres marchés, agrégation…) sur des segments porteurs voir des marchés autres que l’assurance pour rester dans le match.
[1] Règlement Général sur la Protection des Données
[2] Logiciel malveillant de type ransomware
[3] Accord National Interprofessionnel
[4] Directive sur la Distribution d’Assurance
[5] Conseil national de l’ordre des médecins
Introduction
Le triptyque actuel – environnement de taux bas et rentabilité moyenne des fonds en euros, croissance des encours et contraintes réglementaires – impose aux assureurs de diversifier leur politique d’investissement. Il s’agit désormais d’encourager l’allocation de l’épargne vers les UC et de renouveler l’approche client pour limiter le phénomène d’attrition. Personnaliser et intensifier les interactions clients en fonction de la vie du contrat ou de moments clés du client devient un enjeu clé ! La progression des unités de comptes dans la collecte brute se poursuit, confirmant l’intérêt commun entre épargnants et assureurs : booster la performance des supports d’épargne et pérenniser la rentabilité des produits proposés.
Dans ce contexte, Aurexia a recensé quelques initiatives innovantes d’amélioration de l’offre de service autour des unités de comptes en assurance vie.
Initiatives autour de l’éducation financière des épargnants
La diversification des placements et notamment vers les unités de compte se heurte aux lacunes importantes des investisseurs particuliers en termes d’éducation financière. Plus d’un épargnant sur trois ne connaît pas les unités de compte, et pour près de 7 français sur 10, les placements financiers sont complexes et peu compréhensibles (selon une étude d’Ipsos réalisée pour Assurancevie.com). Il est primordial de donner des clés de lecture et de compréhension aux épargnants pour leur permettre de prendre des décisions éclairées pour leurs investissements. Certains acteurs intègrent dès à cette dimension pédagogique à leur stratégie, comme ING Direct et son Coach Epargne sur mobile pour aider ses clients à mieux gérer leur patrimoine financier au quotidien. Robeco, entreprise de gestion d’actifs néerlandaise, offre la possibilité de suivre des séminaires en lignes sur les marchés financiers. Ou encore Prudential qui, à travers son robot éducatif sous format vidéo-conversation, propose des use-cases concrets en assurance vie.
Initiatives autour de la formation et l’accompagnement des réseaux
Outre les clients, ce sont également les collaborateurs des réseaux (conseillers commerciaux) qu’il est indispensable de soutenir en matière de conseils et d’allocations d’actifs. Pour répondre à cet enjeu de pédagogie et de simplicité, les assureurs font preuve de créativité. Groupama Gan Vie a créé une unité de solution financière dédiée à la gestion des unités de comptes. L’objectif est le renforcement de la communication sur les informations de marché et la montée en puissance de la culture financière de ses réseaux. Aviva a mis place un Robo-adivisor pour accompagner ses agents généraux dans le conseil aux clients. Nummularii automatise les services de conseil en investissement grâce à sa plate-forme « système expert de conseil en investissement ». Chaque conseiller peut alors fournir des conseils personnalisés et les envoyer simultanément à un nombre illimité de clients, industrialisant ainsi la relation personnalisée conseiller-client. InCube a développé la solution Polysème, support d’accompagnement inédit à disposition du conseiller qui met l’accent sur une relation client augmentée. Enfin, Fundee, 1ère fintech au service des CGPI, propose un outil agrégateur transactionnel du marché aux professionnels du conseil patrimonial.
Initiatives autour de la communication client
Le manque de personnalisation de la relation client n’est pas sans conséquence, comme en témoignent les faibles taux de fidélisation des compagnies d’assurance. Les besoins d’assistance, de proximité, d’information en continu et de simplification de la gestion des finances personnelles constituent des axes supplémentaires d’interaction clients-assureurs. Les applications mobiles de Generali et eWise proposent un système d’alertes emails ou sms générées lors de variations de performance des différents supports. La large gamme de reportings multimédia et automatisés de Quantalys sur les performances de suivi des allocations en portefeuille en est un autre exemple. Axa, Allianz et Aviva ont recourt à des agents conversationnels ou chatbots disponibles en instantané pour les utilisateurs. PNB MetLife utilise la solution de réalitée augmentée ConVRse pour promouvoir l’assurance vie auprès des plus jeunes. Le Groupe APICIL l’utilise pour faciliter la prise de contact des commerciaux avec ses clients.
Initiatives autour du suivi en post souscription
Post souscription, il est essentiel d’orienter la gestion via un accompagnement personnalisé allant au-delà du simple suivi. Les starts up allemandes Knip, Policy Genius et Acorns ont développé des applications mobiles simples et intuitives pour le client en gestion sous mandat et en lui offrant des services de conseil à valeur ajoutée. Les utilisateurs peuvent réaliser des arbitrages sur leur épargne, effectuer des versements complémentaires ou profiter en temps réel des offres disponibles. Marie Quantier et BforBank ont opté pour la mise à disposition d’un simulateur en ligne de transfert des fonds euros vers les unités de compte avec projection de performances et simulation de scénario de crise. Pour beaucoup, il s’agit de faire bénéficier aux clients des dernières avancées technologiques notamment au travers d’expériences numériques interactives et qui apportent un réel bénéfice client.
Autres initiatives innovantes
2017 aura été marquée par l’activité croissante des assureurs dans les Assurtechs, en direct ou via leurs fonds de capital-risque. Les services proposés par les acteurs classiques ne répondent plus aux attentes des consommateurs, ce qui laisse de la place à de nouveaux acteurs agiles et innovants. Aurexia a recensé certaines de leurs initiatives différenciantes au service du client, des commerciaux ou de l’environnement. Yomoni, notamment, oriente la vente d’assurance vie vers des cibles plus jeunes, population moins averse aux risques et dont les projets ont un horizon d’investissement plus long, ce qui permet de diversifier les actifs recommandés. Advize, Fundshop et Linxea proposent une offre sur mesure avec des profils de risque plus précis et démocratisent la gestion co-pilotée. Pour certains pure-players américains, l’utilisation d’algorithme de type Machine Learning ou intelligence artificielle, leur permet de détecter les contrats aux rentabilités les moins performantes associée à une stratégie push d’offre plus personnalisée. Betterment, société américaine, a mis en place un robo-Advisor pouvant réaliser des investissements selon une approche par objectif où l’accent est mis sur les besoins plutôt que sur l’allocation, avec ou sans intervention humaine.
Conclusion
L’ensemble des services financiers et assurantiels peut désormais bénéficier des possibilités du digital pour améliorer la qualité des services proposés. Cette étude Aurexia a fait ressortir : des services must have, standard de marché mis en place par la majorité des acteurs
de la place (tels que : la démocratisation de la gestion déléguée) ; et des services nice to have, services novateurs et différenciants (tels que la gamification comme outil de promotion de l’assurance-vie). Aurexia a la conviction que ces initiatives doivent être étudiées de manière complémentaire pour permettre d’adresser des cibles de clientèle aux besoins et attentes spécifiques. Ces innovations en assurance vie permettent d’industrialiser une relation client plus personnalisée. Digital et intensité relationnelle se rejoignent une nouvelle fois pour apporter un réel bénéfice client.
