Pour la 3ème année consécutive, nous partageons les convictions d’Aurexia sur la transformation du secteur de l’assurance et les sujets phares qui marqueront l’année 2019. Avant de dévoiler notre vision prospective, revenons sur nos prévisions 2018 :

De l’assureur unique à la plateforme d’agrégation d’assurance ?

La tendance de fond sur le besoin de personnalisation des offres et des services a poussé les assureurs à réfléchir à des solutions différenciantes pour répondre aux attentes des assurés. Ainsi, LaFinBox, 1ère application mobile d’agrégation de patrimoine et de produits assurantiels, et Manymore, éditeur de logiciels à destination des CGP, se sont associés pour optimiser la relation entre clients finaux et CGP. Ces derniers disposent d’une vision complète du patrimoine de leurs clients pour leur offrir le meilleur conseil.

La cybersécurité et le RGPD comme opportunités business pour les assureurs ?

Le revers de l’expansion de la digitalisation a été l’exposition aux risques de cyber attaques. Les formes complexes et variées d’attaques ont notamment mis à jour la vulnérabilité des entreprises de toute taille entraînant parfois des pertes significatives et des impacts négatifs en termes d’image. En réponse, le marché français de la cyber sécurité a explosé pour proposer des solutions de garantie et d’assistance. Pour exemple, l’offre spécifique cyber risques Pro/TPE de Generali est à la fois simple et très complète puisqu’elle intègre des prestations d’assistance grâce à ses partenariats avec Europ Assistance et Ineo, ainsi que des modules d’e-learning de prévention.

Le numérique comme réponse aux évolutions règlementaires et business

La transformation digitale a été un enjeu majeur sur 2018 impactant aussi bien les processus de gestion que de commercialisation pour les produits & services assurantiels. Les acteurs se sont donc tournés vers des technologies d’automatisation de process en ayant recours à l’intelligence artificielle.
Le groupe BPCE-Natixis et Gambit, un éditeur de solutions de conseil en investissement, ont lancé « Lea » un outil d’aide à l’investissement pour les conseillers bancaires (allocation d’actifs) qui permet de répondre aux exigences des directives MIF2, PRIIP’s et DDA. Pour le groupe, il s’agit du premier robo-advisor dans le réseau des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne.

E-santé et télémédecine comme stratégie de différenciation pour les assureurs

Le contexte de désertification médicale dans le domaine de la santé est un enjeu majeur du secteur de l’assurance. La récente prise en charge de certains actes en télémédecine par la Sécurité Sociale a favorisé l’émergence de solutions technologiques innovantes. Hellocare, plateforme e-santé propose désormais aux médecins d’ouvrir un nouveau canal de consultation pour les patients avec un cabinet virtuel. Cette solution pour les professionnels permet de proposer une solution de téléconsultation sécurisée à leur patient.

L’année 2018 a confirmé l’accélération de la transformation du secteur de l’assurance. En 2019, les acteurs de l’écosystème assurantiel auront pour enjeu majeur la différentiation dans la relation client tout en optimisant la connaissance de ces derniers pour satisfaire le besoin de personnalisation. Les nouveaux usages de consommation des produits d’assurance couplés à la connaissance fine des clients sera le point de départ des évolutions pour adapter les offres, les services et la relation client.

Des réformes et un contexte social qui entraîne une évolution de l’écosystème

Au cœur des revendications des Gilets jaunes, un des sujets mis en exergue est celui de la santé. L’une des mesures phares, le dispositif du RAC 0 (100% santé) est devenu un sujet brûlant au regard du contexte et du planning d’entrée en application envisagé au 1er janvier 2020. Cette réforme visant à supprimer tout reste à charge pour les patients sur les prothèses dentaires et auditives ainsi qu’en optique représente un véritable enjeu pour les acteurs de la collective. Ces derniers militent d’ailleurs pour un report d’application d’un an soit en 2021 pour répondre au mieux au décalage entre les garanties prévues dans les accords collectifs et les contrats responsables qui auront intégré le « 100 % santé ».

Dans le domaine de l’épargne salariale, la loi Pacte (Plan d’Action pour la Croissance et la Transformation des Entreprises), ambitionne d’améliorer la performance des entreprises (TPE/PME) et apportera de nombreuses évolutions dès 2020. Sont notamment visés, certains contrats d’épargne et de retraite pour les rendre plus attractifs. Ces nouvelles mesures, incluant de nouveaux avantages, nécessiteront donc une transformation chez les distributeurs pour accompagner les assurés en matière de communication et de pédagogie.

La data, levier de croissance dans le secteur de l’assurance

Les données clients deviennent un actif de premier ordre. De fait, le modèle d’exploitation de ces dernières est en pleine mutation. Historiquement, si les données étaient utilisées à des fins de suivi commercial et de consolidation, elles sont aujourd’hui devenues un pilier majeur du développement « business » des assureurs avec l’anticipation des comportements clients notamment grâce aux analyses prédictives permettant d’interagir de façon proactive avec les clients. En interne, l’utilisation de l’analyse prédictive des données participe à l’élaboration des modèles tarifaires pour réduire au minimum l’incertitude et ainsi optimiser les processus de tarification qui s’orientent de plus en plus vers la personnalisation.

L’alliance de la data et de l’IA sera la clé d’une personnalisation vis-à-vis de l’assuré. Cette individualisation dans la connaissance client viendra renforcer le sentiment de proximité entre l’assuré et son assureur et optimiser les interactions en cas de sinistre notamment. La startup parisienne Descartes Underwriting, spécialisée dans l’assurance contre les catastrophes naturelles, s’est lancée pour défi de répondre à la problématique des délais de traitement. Leur modèle d’assurance paramétrique repose sur les données climatiques qui permettent de déclencher automatiquement l’indemnisation d’un sinistre en cas d’anomalie constatée. De son côté, Groupama a choisi la plateforme de recherche Sinequa dans le cadre de son projet de création d’une vision 360° du client et de ses interactions avec son assureur. La plateforme de recherche est utilisée pour analyser et catégoriser des données issues de sources variées, structurées ou non afin de les restituer via une interface intuitive pour conseiller tout en facilitant ses recherches.

Phygital, ou comment rendre le digital plus humain

L’omniprésence du digital, en réponse au souci d’excellence en matière d’expérience client, se confirme. Cependant, le besoin de maintenir les interactions humaines dans des parcours digitaux reste prégnant dans ce secteur où le relationnel et le conseil d’un expert restent fondamentaux. Le phygital permet justement de concilier ces composantes et de donner un autre ton à la relation virtuelle / physique. Agéa, la fédération nationale des syndicats d’agents généraux, s’est alliée à la start-up Weassur pour créer un nouveau modèle d’agence. Le principe : connecter en temps réel l’agence aux clients via une application pour fluidifier la communication mais également générer des affaires nouvelles. Dans cette redéfinition du parcours client, le challenge sera de trouver le bon équilibre entre automatisation et relation client.

Consolidation des acteurs : en quête de poids et de spécialisation

Pour faire face au contexte global de plus en plus compétitif, et maintenir son positionnement tout en ayant pour ambition de se différencier de ses concurrents, les grands acteurs du secteur se rapprochent. AG2R La Mondiale / Matmut né début janvier 2019 permettra de se positionner sur davantage de marchés, tant sur la Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite que sur l’auto et l’habitation. L’union Malakoff Mederic / Humanis permet à ce groupe de se positionner en leader dans l’assurance collective de personnes avec pour perspectives de renforcer l’investissement dans le digital, les data et l’innovation.

Pour se différencier en 2019, les acteurs du secteur devront repenser leur organisation (restructuration) et concentrer leurs efforts sur la connaissance du client (big data) en continuant d’apporter à leurs modèles de distribution, leurs services et processus une approche « customer centric » (phygital).

Aurexia accompagne ses clients dans la veille, l’analyse stratégique, le cadrage comme le pilotage de leurs enjeux métiers, organisationnels et règlementaires. Disposant d’un fort lien avec l’écosystème assurtechs ainsi que d’une forte présence chez les acteurs de la Place, nos consultants bénéficient d’une vision de benchmark associée à une capacité à proposer des solutions innovantes.

Rédacteurs : Monia El Malki / Audric Girard / Carole Fillâtre